Существуют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, когда к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях; интерпретационный диалог – для ситуаций, когда знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию.

Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях. Это означает, что если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию, относящуюся к предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (цветной телевизор позволяет получать цветное изображение; инвалидам, лишенным ног, трудно передвигаться и т. п.), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение как речевая коммуникация.

Крайне неинформативным был, например, учитель географии и истории Ипполит Ипполитыч из рассказа А.П. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он если и вступал в разговор, то лишь для изречения очередной прописной истины:

Зимой нужно печь топить, а летом и без печей тепло. Летом откроешь ночью окна и все-таки тепло, а зимою – двойные рамы и все-таки холодно.

Даже в предсмертном бреду он бормочет фразу, ставшую символом коммуникативной банальности:

Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено.

Достаточная информативность диалога достигается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и за счет языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации. С этой точки зрения нельзя не отметить исключительную информативность песен B.C. Высоцкого, что позволяет им и сегодня иметь эффект новизны и сопереживания, свойственный диалогу. Пример :

Я не люблю, когда мои читают письма,

Заглядывая мне через плечо.

Здесь первая строчка не несет информации, которая бы «питала» общение (в самом деле, кто любит, когда читают его письма), но вторая буквально преображает первую, воссоздавая конкретную ситуацию и втягивая в диалог.

Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и отсутствие информативности: сообщение, содержащее полное описание внешнего мира, противоречит нормальному общению, ибо из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию – показатель речевой культуры.

Следует иметь в виду, что низкая информативность не всегда свидетельствует о недостаточной коммуникативной компетенции. Она может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Этим, кстати, объясняется формальный смысл тех словесных клише, которыми люди обмениваются при случайной встрече: Привет! Как жизнь? Как дела? – они не нацелены на диалог.

Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником еще неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.

Этим обусловлено и следующее условие диалога – детерминизм, т. е. соблюдение причинно-следственных связей: для наступления каких-либо событий должны иметься причины; кроме того, причины и следствия должны быть связаны между собой и не быть произвольными. Разрыв этих связей нарушает нормальное общение. Всем известны фразы, характеризующие бессмысленный разговор:

В огороде бузина, а в Киеве дядька; Я бы за тебя пошла, да у меня корыто.

Кстати, и речевая ткань здесь также разорвана: нет ритма и рифмы, которых ожидаешь.

Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование общей памяти. Участники диалога должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом – например, диалог о том, кто победит в футбольном матче между командой мастеров «Спартак» (Москва) и командой младших школьников Мытищинского района, не будет иметь смысла, поскольку элементарные сведения в данной области здесь отсутствуют.

Еще одно условие диалога как специфической языковой формы общения – хотя бы небольшие общие языковые знания. Диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в лексическом запасе другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.

Виды диалогов

Специалисты в области психологии общения выделяют кроме классов диалогов два уровня

общения, используемых в речевой коммуникации в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойствен любой сфере общения – бытовой, деловой, профессиональной и др. Его основные закономерности:

Наличие предмета общения;

Реализация ситуации партнерства в общении;

Самопрезентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Его основные закономерности:

Предмет общения диктуют обстоятельства;

Осуществление тактики принятия партнера;

Реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью;

Самопрезентация согласно своей роли.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:

Бытовой разговор;

Деловая беседа;

Собеседование;

Интервью;

Переговоры.

Рассмотрим некоторые из них.

Бытовой разговор характеризуется следующими особенностями:

Незапланированность;

Разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;

Частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;

Как правило, отсутствие целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения;

Самопрезентация личности;

Разговорный стиль речи.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

Быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;

Критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

Ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Основная цель – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.

Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.

В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно ориентированный характер.

По мнению специалиста в области деловой коммуникации П. Мицича, правильное проведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 2-20 % .

Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

Применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;

Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника – его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

Избегать присутствия незаинтересованных лиц;

Никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

Облегчать собеседнику положительный ответ;

Не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;

Фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

Никогда не проявлять пренебрежения;

Избегать пустой риторики;

Отказываться от ведения шаблонных бесед;

Не отклоняться от предмета беседы;

Выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.

Повод беседы, ее тема и основная цель;

Конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;

Профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;

Действия, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели;

Аргументы, возражения, противоположные интересы, с которыми, возможно, придется столкнуться;

Способы преодоления противостояния;

Преимущества (или, наоборот, негативные моменты), которые могут быть получены;

Различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).

Поскольку одним из основных условий диалогового общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

Постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров;

Дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

Подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

Предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

Оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

Использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога – это бестактное обрывание речи собеседника на полуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.

Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся:

По определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);

При определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

С определенной целью (например, заключение договора);

По определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тематики переговоров, их структуру можно представить в виде обобщенной схемы:

Введение в проблематику;

Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

Изложение позиции;

Ведение диалога;

Решение проблемы;

Завершение.

Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества или потери влечет для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоев и блокирования.

В книге О. Эрнста «Слово предоставлено вам» рассмотрены следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:

«холодный запуск» – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

«отсутствие программы» – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

«главное, чтобы меня это устраивало!» – партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

«пускать все на самотек» – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

«коммуникативные заморыши» – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:

Не слушает (или не умеет выслушать) партнера;

Постоянно пытается перейти от диалога к монологу;

Проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;

Упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;

Не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

Не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общей информационной базы, деловой интерес и уважение к партнеру.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к соглашению по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.

Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем – к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности в течение переговоров выдержать не удается, их участники могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, еще не придя к соглашению по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психо– и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, в определенной ситуации следует подчеркнуть, что партнера считают специалистом в соответствующей области: Как специалист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…

Если партнер реагирует на предложение отрицательно, важно выяснить:

Не чувствует ли он себя обделенным?

Не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?

Осознает ли он последствия своего отказа или здесь он видит выгоду для себя?

Есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?

Не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (да, конечно; полностью согласен с этим; правильно; разумно и т. п.).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу: апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение эффективно лишь в том случае, если участник переговоров обладает способностью тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

Рассмотреть проблему с другой стороны (Подойдем к проблеме с другой стороны…);

Использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…);

Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки… );

Сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества… );

Дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение).

Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно формулировать вопросы. На основании ответов на эти вопросы можно определить позицию партнера и выявить ее мотивы. Например, вопросы могут быть заданы:

По предмету (Когда вы сможете поставить первую партию?..);

По проблеме (Почему нельзя осуществить поставку во II квартале? );

С целью выяснить мнение (Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации? );

В форме утверждения (Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале? );

В форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена? );

В форме «вопрос на вопрос» (А вы разве так не считаете? ). При этом следует избегать риторических вопросов, которые

уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.

Диалогическая речь - жанр, состоящий из регулярного обмена высказываниями-репликами, на языковой состав которых влияет непосредственное восприятие речевой деятельности говорящего собеседником.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные - монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

В устной диалогической речи «исходным начальным этапом или стимулом к речи является вопрос одного собеседника; из него (а не из внутреннего замысла) исходит ответ второго собеседника».

Это обеспечивает возможность «взаимоналожения реплик», когда один собеседник еще не кончил говорить, а другой уже начал, перебивая первого. К этому типу речи близок в некоторых своих особенностях так называемый синхронный перевод.

Сам принцип организации диалогической речи несколько иной, чем принцип организации развернутых монологических форм речи. В ней с самого начала участвует фактор, вызывающий нарушение нормального грамматического порождения - фактор контекста (ситуации). Анализируя отличия в грамматической структуре диалогической речи, можно видеть, что этот фактор в известном смысле первичен по отношению к механизму грамматического порождения, по-видимому, именно на этапе «замысла» и происходит учет этого фактора, что соответствует некоторым данным, полученным современными американскими психолингвистами.

Основными разновидностями диалогической речи являются:

Бытовой разговор,

Деловая беседа,

Переговоры.

Для бытового диалога характерны свойства: незапланированность;

Большое разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и т.д.) и языковых средств;

Частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;

Отсутствие, как правило, целевых установок и необходимости принятия решения;"

Самопрезентация личности;

Разговорный стиль речи.

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности: - дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

Быстрота реагирования на высказывания партнеров;

Критическая оценка мнений, предложений и возражений партнеров;

Аналитический подход к учету и оценке всех факторов проблемы;

Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате разбора других точек зрения по данной проблеме; - ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Переговоры по многим характеристикам сходны с деловой беседой.

Дополнительными признаками переговоров являются различия в исходных знаниях и установках при необходимости принятия совместного решения и равноправии сторон.

В диалоге представлены все разновидности повествовательных, побудительных, вопросительных предложений; преобладают предложения с минимальной синтаксической сложностью, широко используются частицы. В условиях диалога активизируется взаимодействие синтаксических, лексических, интонационных средств предложения и его смысловых связей с предшествующим или последующим текстом. Роль интонации особенно возрастает в предложениях с одинаковым синтаксическим строением и лексическим составом. Например: «Там холодно.» - «Там холодно?»

В предложениях с одинаковым строением, лексическим составом и интонацией активизируется роль их смыслового взаимодействия, а языковые средства усиливаются жестами и мимикой.

Речевая практика выработала приемы, которые не только оживляют повествование, придают ему выразительность, но и диалогизируют монологическую речь.

Один из таких приемов - вопросно-ответный ход. Он заключается в том, что создатель текста, как бы предвидя возражения, угадывая возможные вопросы адресатов своей речи, сам такие вопросы формулирует и сам на них отвечает. Вопросно-ответный ход превращает монологическую речь в диалог, делает слушателей, читателей собеседниками, активизирует их внимание, вовлекает в поиски истины. Умело и интересно поставленные вопросы привлекают внимание аудитории, заставляют следить за логикой рассуждения.

Диалогическое общение - это равноправное субъект-субъект­ное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, само­познание партнеров по общению. Оно возможно лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений:

1.Наличие психологического настроя на актуальное состоя­ние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние (следование принципу "здесь и теперь").

2. Использование безоценочного восприятия личности парт­нера, априорная установка на доверие к его намерениям.

3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственные мнения и решения.

5. Следует персонифицировать общение, т.е. вести разговор от своего имени (без ссылки на мнения авторитетов), представ­лять свои истинные чувства и желания.

Диалогическое (гуманистическое) общение позволяет дос­тичь более глубинного взаимопонимания, самораскрытия парт­неров, создает условия для взаимного личностного роста.

Э. Шостром предложил ряд советов учителям, пытаю­щимся уйти от монологической формы общения с детьми. На­пример, уважительно и бережно относиться ко всем вопросам и содержательным высказываниям учеников, так как именно в них проявляется интерес ребенка и только через эти интересы можно привлечь его к активному сотрудничеству. Адекватное реагирование на подобные вопросы учеников предполагает:

Терпеливое и лояльное выслушивание вопроса;

Более широкое освещение вопроса, что позволяет рас­смотреть проблему еще с одной стороны. Ответ не должен быть поспешным, это обижает и задевает того, для кого он является важным;

Учет того, что ученик не всегда задает вопрос затем, чтобы получить на него точный ответ. Ему важно показать свое уме­ние думать, свои знания. Ребенок может задать вопрос, на кото­рый вчера он уже получил ответ от родителя, и теперь хочет по­хвастаться своими знаниями. Вопрос может быть задан и в на­дежде на какой-то длительный разговор, мало относящийся к вопросу.

Диалог - это естественное бы­тие человека как индивидуальности, творца своей жизни и отношений.

«Диалог - не средство, а самоцель... Здесь человек не только проявляет себя во вне, а впервые становится тем, что он есть... и не только для дру­гих, но и для себя».

Диалог - это равноправное субъект-субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению. По определению А.У. Хараша, диалог - это состояние контакт «Я» с конкретным другим. И этот другой непредсказуем и принципиально до конца непознаваем, благодаря чему общение с ним превращается в непрерывный творческий процесс взаимораскрытия, понимания, принятия иного взгляда на мир: «Пока человек жив, он живет тем, что еще не завершен и еще не сказал своего последнего слова».

Диалог строится на принципиально других началах, чем монологи­ческое общение. Прежде всего - цель диалога. С одной стороны, она направлена на самого человека: самопознание, саморазвитие, удовлет­ворение потребности в понимании. С другой стороны, цель диалога - другой человек, так как только отношение к другому как к ценности позволяет достичь целей, касающихся самого себя. Другой важный мо­мент - средства реализации диалогического мышления. На сегодняш­нем формальном языке мы сказали бы - диалогические технологии. А.У. Хараш определяет их в общем виде, но очень емко: «слушание - слышание; смотрение - видение». Более детально этот вопрос пред­ставлен в зарубежной гуманистической психологии, в частности - у К. Роджерса.

Определяя основополагающие принципы гуманистического обще­ния, понятия по многим характеристикам близкого к понятию «диа­лог», К. Роджерс выделяет следующие.

1.Конгруэнтность партнеров по общению, то есть соответствие меж­ду опытом (переживаниями), осознанием этого опыта и средства­ми общения, существующее у каждого из них. Конгруэнтность ак­туального состояния позволяет человеку вести себя в соответствии
со своими истинными переживаниями, так как они адекватноосознаются им и принимаются в качестве имеющих право на су­ществование. Осознавая ценность для другого своего личного опыта, человек не считает нужным лицемерить, лукавить с самим
собой и партнером и реализует себя в общении в истинном чело­веческом качестве. Такая позиция открывает человека самомусебе и делает его свободным в восприятии партнера, его чувств и переживаний. Таким образом, первое «технологическое» усло­вие диалога - настрой на актуальное психологическое состояние самого себя и партнера, разговор «здесь и сейчас».

2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям. Как отмечают Ю.С. Крижанская и В.П. Тре­тьяков:

«...в гуманистическом общении партнер (в идеале) воспринима­ется цельно, целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные иневажные в данный момент качества...».

По сути дела, в данном случае речь идет о принятии другого в ка­честве некоторой безусловной ценности. М.М. Бахтин определял принятие как «любовное устранение себя из поля жизни» другого. Принятие другого нерасторжимо связано с доверием, готовность самому раскрыться навстречу другому, стать для него некоторым «объектом переживания», «моментом личного опыта». Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. На первый взгляд, это положение делает невозможным применение диалогического метода в воспи­тании, ведь учитель и ученик, воспитатель и воспитанник (а если последний еще и нарушитель закона?) не могут быть равны, они за­нимают различные социальные позиции, несут разную ответствен­ность. Но не стоит понимать равенство партнеров примитивно, как их фактическое равенство. Человек самой возвышенной души и че­ловек нравственно падший равны друг другу в своей истинной че­ловеческой сути, в одном раскрытой, развившейся, в другой еще дремлющей, но живой. Неравенство в актуальном состоянии и иде­альное равенство. Если учитель пытается сквозь шелуху и наносное проникнуть в душу своего воспитанника, он стоит с ним на равной позиции. Т.А. Флоренская приводит в пример Сократа:

«Реально он не равноправен со своими собеседниками и находится, по собственному определению, в роли «повивальной бабки», помо­гающей рождению истины в своих оппонентах. При всей простоте и мудрости Сократа для всех очевидно превосходство его мудрости. Но, помогая рождению истины в человеке, Сократ верит, что каж­дый его собеседник способен прийти к ней; в этой возможности он равноправен со всеми, даже с глупцами».

3. Проблемный, дискуссионный характер общения, разговор на уров­не точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин. Диалог разрушается там, где партнер переходит на язык догм, где нет места спору, уточнению точки зрения, возможности не согла­ситься. Ссылки на непререкаемые авторитеты, народную мудрость и вековые наблюдения подтачивают диалог изнутри, ведь за всеми ними собеседник часто прячет свою неготовность предъявить и от­стоять (пусть даже и бездоказательно с точки зрения собеседни­ка) личную точку зрения на проблему. Кстати о народной мудрос­ти. Ее достаточно трудно привлечь в качестве авторитетного щита своей пошатнувшейся позиции в споре. Она диалогична по своей сути, по любому вопросу вы найдете прямо противоположные утверждения, что справедливо: людей много, взглядов на мир много, все они имеют право закрепиться в виде некоторых обобщений. И придуманы они не для того, чтобы безапелляционно цементи­ровать чью-то точку зрения, а для того, чтобы служить психологическим подтверждением: хорошо, что не я один так думаю и рань­ше кто-то именно так смотрел на эту ситуацию...

4. Персонифицированный характер общения, разговор от имени соб­ственного «Я»: «Я считаю», «Я думаю» и т. д. Сравните: «Всем из­вестно», «Давно установлено», «Не вызывает сомнений». Вызывает, да еще как! И именно потому, что неизвестно, Кем установлено и Кому известно. Появление в речи подобных безличных, обобщен­ных оборотов понятно. Они выполняют все ту же защитную фун­кцию. Когда говоришь от имени «прогрессивного человечества», кажешься весомее и в собственных глазах, и в восприятии партне­ра. Может быть, и весомее, но диалог это разрушает.

Диалог - важный инструмент про­фессиональной психологической работы, его технологии во многих случаях составляют основу консультативного психологического про­цесса. И здесь мы снова обращаемся к отечественным традициям по­нимания диалога. К. Роджерс в основном подчеркивал ту сторону гу­манистического диалога, которая может быть охарактеризована как центрация психолога на клиенте, включение в его переживания и стра­дания. В терминологии Ухтомского это звучало как «доминанта на собеседнике». Но это лишь одна сторона диалога как психотерапевти­ческой или педагогической технологии. Она обеспечивает понимание, но не саму готовность помочь, вывести клиента или воспитанника на уро­вень, когда ему уже не будет требоваться помощь. Другой стороной гуманистического общения является «вненаходимость» как определен­ная жизненная позиция участника диалога. Вненаходимость в трактов­ке М.М. Бахтина - это позиция бескорыстия, отсутствия прагматической заинтересованности в собеседнике, а также лично-эмоционального привязывания к человеку. В профессиональной деятельности психолога, психотерапевта такая позиция позволяет ему сохранить внутреннюю целостность, психическое здоровье, глубоко сопережи­вая при этом проблеме своего клиента.

Диалогическая речь, которую также называют разговорной поддерживается взаимными репликами собеседников. Обычно она не полностью развернута, так как много или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или очевидно из имеющейся ситуации. Поддержание разговорной речи предполагает естественный ответ на побуждение собеседника или существует как реакция на происходящее вокруг. Для диалога как простейшей разговорной речи характерны повторения каких-то слов за собеседником, дополнения, намеки, междометия, грамматическая неполнота фраз и т.д. особенности диалогической речи в значительной степени зависят от степени близости и взаимопонимания собеседников.

Аксиальное общение - это общение один на один. При аксиальном общении необходимо учитывать особенности собеседника: возраст, пол, рост, увлечения и психологические факторы (умение говорить, слушать, место, время общения). Чтобы аксиальное общение стало более плодотворным, необходим микроклимат, располагающий к доверительному разговору. Психосоциальная атмосфера аксиального общения во многом зависит от взаимных обращений контактирующих людей. Аксиальное общение во время отдыха имеет свои особенности. Здесь не цениться критичность партнера, нет необходимости говорить убедительно, точно отвечать на поставленные вопросы. Любая форма аксиального общения требует воспитанности, вежливости, такта, доброжелательности

Эмпатическое общение – это общение предполагающее умение войти в положение собеседника. Эмпатию можно назвать особым способом понимания другого человека, но здесь речь идет об эмоциональном вчувствовании или сопереживании другому, а не о рациональном осмыслении его проблем. Переживание человека не остается незамеченным другими людьми. Это обусловлено тем, что взаимные переживания (взаимопонимание, сопереживание, сочувствование, соучастие) являются одной из важных характеристик личности. Эмпатия является основой содействия, помощи друг другу. Внутренний эмоциональный отклик позволяет нам понять состояние другого. В некоторых случаях эмпатия носит индивидуальный, избирательный характер, когда отклик возникает на переживание не любого человека, а только очень значимого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Формы эмпатического общения зависят от типа и характера межличностных отношений. Так, когнитивная эмпатия может проявляться когда в процесс общения включены интеллектуальные компоненты, и мы пытаемся переживать партнеру, сравнивая его поведение со своим или находя аналогичные ситуации в своей прошлой жизни. Эмоциональная эмпатия основана на подражании чувствам и реакциям собеседника. Если когнитивная и эмоциональная эмпатия возможна при любых типах отношений. То поведенческая, действенная эмпатия обычно характерна для отношений с близкими людьми. Эта высшая форма эмпатии – действенная – характеризует нравственную сущность человека. Поэтому формирование нравственно развитой личности в своей основе должно опираться на эмпатийные способности человека.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Раскройте понятие вербального общения.

2. Какие элементы входят в структура речевого общения

3. Что относится к выразительным качествам голоса.

4. В чем сущность аксиального, диалогического и эмпатического общения.

Самостоятельная работа.

Анализ собственных умений, включенных в структуру вербального общения и разработка рекомендаций по саморазвитию.

Самостоятельная работа.

Работа с дополнительной литературой, подбор упражнений по отработке выразительности интонации.

Существует веками отшлифованная «технология» диалога, в структуре которого принято выделять пять стадий: начало, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения. Практика показывает, что успех всего диалога и каждого из его этапов во многом зависит от того, насколько они оказываются продуманными с психологической точки зрения. В этом аспекте и рассмотрим кратко методику проведения названных этапов, покажем их особенности применительно к школьному обучению.

1. Начало диалога. Умеем ли мы начать беседу?

Существует множество способов начать диалог. У каждого человека в своем опыте есть несколько опробованных методов, соответствующих его жизненному амплуа.

Метод снятия напряженности. Он позволяет сократить дистанцию отчужденности. Скажите несколько теплых слов в адрес собеседника, сделайте ему косвенный комплимент (прямой комплимент может быть расценен как лесть, поэтому предпочтительнее похвалить не самого человека, а, например, продукт его труда), привлеките какую-нибудь шутку. Если есть возможность, блесните остроумием. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, вроде. "У меня мало времени, давайте быстренько рассмотрим". С первых же фраз не следует вынуждать собеседника принимать оборонительную позицию.

На занятии, например, в начале урока можно отметить: «Вижу по вдохновенным лицам, что вы сегодня хорошо подготовились!» или «Мне всегда приятно общаться с вами!».

2. Передача информации в диалоге. Цели этой части диалога заключаются: в передаче запланированных сведений, в выявлении мотивов противоположной стороны, в проверке позиции собеседника, а также в предварительном прогнозировании его дальнейших действий. Для достижения-успеха в этой стадии диалога необходимо владеть техникой постановки вопросов и развитыми приемами слушания, которые требуют такта и сосредоточенности. Последнее в диалоге между педагогом и обучающимися важно еще и потому, что одна из сторон имеет более высокий статус, поэтому нельзя педагогу допускать давления своего авторитета на партнера по общению. Влияние авторитета может принести к неполному изложению мыслей и сведений учающимся, поскольку тот может устыдиться банальности своих вопросов и выводов или посчитать, что излагаемое педагогу известно.

Редко встречаются люди, которые от начала до конца способны ясно и четко изложить свою мысль. Отсюда в диалоге даже при развитом умении слушать невозможно уклониться от постановки вопросов. Многовековая история общения и риторика выработали свои методы проведения диалогового общения в процессе обучения в высшей школе. Рассмотрим некоторые из них.

Проведение "сократовских" бесед. Например, задайте детской аудитории вопрос: "Можно ли солить пищу?" Тут же получите ответ -одни будут говорить "Да", другие: "Нет". Это не есть сократовская беседа. Сократ говорил: "Дурак дает ответ, а мудрец ищет истину". Поэтому надо не стремиться тут же давать ответ, а пытаться размышлять, задавая все новые и новые вопросы. После такой информации, представленной детям в виде шутки, посыпятся вопросы: для чего солят пищу? для кого солят пищу? нужно ли солить пищу для животных? все ли люди солят пищу? Зачем нужна соль в пище? и т.д. После этого можно переходить к решению учебных проблем по предмету. Например, на занятии по физике: будет ли гореть свеча в искусственном спутнике Земли? Учащиеся уже не сразу дают ответ, а стараются размышлять: при каких условиях осуществляется горение? Что еще необходимо кроме кислорода? будет ли он поступать к горящей свече? При каких условиях он может поступать? и т.д.

Для сократовской (эвристической) беседы характерно то, что педагог чувствует себя некой обобщенной личностью и ведет занятия, задает вопросы, не очень-то обнаруживая свое мнение, но лишь всемерно побуждая, как Сократ, своих учеников к поиску. Тогда ученики сами втягиваются в поиск, уточняют вопрос преподавателя своими вопросами и одновременно прислушиваются: не звучит ли уже в них искомый ответ? Если вопрос учителем задан правильно, то учащиеся, пытаясь найти ответ, расширяют саму область вопроса.

Близкими по назначению к сократовской беседе являются эвристические приемы активизации творческою мышления. Потребность в эффективных приемах и методах активизации творческого мышления возникла очень давно. Эффективность любой профессиональной деятельности определяется не только уровнем знаний и опыта специалиста (необходимое условие), но и богатством воображения, развитостью фантазии, умением абстрагироваться, "видеть в обычном необычное и в необычном обычное". "Воображение, - по словам А. Эйн­штейна, - важнее знания, ибо знание ограничено. Воображение же охва­тывает все на свете, стимулирует прогресс и является источником его эволюции". Воображение (фантазия) - психический процесс, состоящий в создании образов на основе переработки прошлых восприятий.

Развитие этих качеств у школьников является важным фактором в преодолении инерционности мышления и ускорения поиска решений поставленных задач. С этой целью используются различные эвристические приемы в виде ассоциаций, аналогий, контрольных вопросов, приемов устранения разнообразных противоречий. Рассмотрим наиболее распространенные приемы активизации творческого мышления и устранения противоречий.

Использование технологии интерактивного обучения, основанной на явлении интеракции (от англ, interaction - взаимодействие, воздействие друг на друга). В процессе обучения происходит межличностное познавательное общение и взаимодействие всех его субъектов. Развитие индивидуальности каждого школьника и воспитание его личности происходит в ситуациях общения и взаимодействия людей друг с другом. Адекватной, с точки зрения сторонников этой концепции, и наиболее часто применяемой моделью таких ситуаций является учебная игра. Психологами и педагогами изучены образовательные возможности игры, применяемой в процессе обучения: игры предоставляют учителю возможности, связанные с воспроизведением результатов обучения (знаний, умений и навыков), их применением, отработкой и тренировкой, учетом индивидуальных различий, вовлечением в игру учащихся с различными уровнями обученности. Вместе с тем игры несут в себе возможности значительного эмоционально-личностного воздействия, формирования коммуникативных умений и навыков, ценностных отношений. Поэтому применение учебных игр способствует развитию индивидуальных и личностных качеств школьника. Применение технологии интерактивного обучения позволяет соединить деятельность каждого обучающегося (возникает целая система взаимодействий: учитель - учающийся, учитель - учебная группа, учающийся - учебная группа, учающийся - учающийся, группа - группа), связать его учебную деятельность и межличностное познавательное общение.

"Мозговая атака". Метод "мозговой атаки" широко применяется для систематической тренировки творческого мышления и его активизации. Известно, что критика или даже боязнь критики служат помехой творческому мышлению. Разумеется, любая новая идея может оказаться неверной. Если автор боится критики, которая может быть вызвана тем, что идея его плоха, он не станет высказывать непроверенные мысли. В этом случае многие потенциально хорошие идеи будут потеряны. Для того чтобы устранить боязнь критики при генерировании идеи и вызываемые ею последствия, А. Осборн разработал метод так называемой "мозговой атаки". Его книга "Прикладное воображение", выпущенная в 1957 г., была принята за основу курсов лекций в Массачусетском технологическом институте, а также в других высших учебных заведениях США, в колледжах, НИИ и промышленных компаниях.

Предложенная А. Осборном методика используется с целью выявления возможно большего количества оригинальных идей. В сущности она представляет собой видоизмененный метод свободных ассоциаций. Упор делается на расслабление внимания к критической оценке ценности отдельных идей. Важно не их качество, а количество. Критика выдвинутых идей производится позднее, после того, как "творческий сеанс" будет закончен.

Основными правилами проведения занятий по методу "мозговой атаки" рекомендуется:

1. Сформулировать проблему в основных терминах, выделить единственный центральный пункт.

2. Не объявлять ложной и не прекращать исследование ни одной идеи.

3. Подхватывать идею любого рода, даже если ее уместность кажется в данное время сомнительной.

4. Оказывать поддержку и поощрение, столь необходимые для того, чтобы освободить участников от скованности.

5. Проводить оценку и селекцию идей только после окончания занятия с помощью группы экспертов, желательно не участвовавших в проведении "мозговой атаки".

Таким образом, сущность метода сводится к запрещению критиковать любую идею, какой бы "дикой" она ни казалась. Участники могут комбинировать или совершенствовать идеи, предложенные другими. Данный метод можно применять на любой стадии творчества: вначале, когда задача еще окончательно не определена, и позднее, когда она сформулирована и намечаются пути и способы се решения. Успех проведения занятия по методу "мозговой атаки" в значительной степени зависит от ее руководителя, который должен уметь вести занятие в соответствии с определенными правилами, владеть необходимыми прие­мами, уметь задавать вопросы, подсказывать или уточнять поданные идеи, следить за тем, чтобы не было больших пауз в высказывании идей или чтобы высказывание идей не происходило только в рациональном направлении (если это случится, руководитель должен принять предупредительные меры, например, подсказать заведомо фантастическую или непрактическую идею, наводящим вопросом направить рассуждение по менее рациональному руслу).

Допустимое количество участников "мозговой атаки" - от 4 до 15 человек. Длительность проведения - от 15 мин до 1 ч в зависимости от характера и сложности проблемы. Для записи высказанных идей выделяется секретарь или используется магнитофон. Группа экспертов тщательно изучает высказывания участников, обращая особое внимание на возможность использования оригинальных, хотя, на первый взгляд, и нереальных идей. Эксперты сначала отбирают идеи, которые могут быть реализованы при данном уровне развития изучаемой области, затем из них выбирают наилучшие идеи для применения в конкретных условиях.

Контрольные вопросы как приемы активизации творческого мышления. Списки контрольных вопросов (например, по изобретательскому творчеству) известны с 20-х годов нашего столетия. Они содержат вопросы как специальные (для решения общих и конкретных задач), так и общего характера (для тренировки воображения и психологической активизации мышления). В техническом творчестве контрольные вопросы обычно применяются как эвристические приемы с целью облегчения поиска новых технических решений.

Контрольные вопросы используются как в индивидуальном творчестве, так и при коллективном решении задач. Например, в виде серии вопросов, задаваемых руководителем прямой мозговой атаки членам группы "генерации идей". Наиболее широкое распространение в литературе по техническому творчеству получили списки контрольных вопросов А. Осборна, Т. Эшюарта, Д. Пойа. Приведем список вопросов, составленный Т. Эйлоартом, но модифицируемый авторами для процесса обучения в высшей школе:

1. Перечислите все качества и определения изучаемого явления, процесса, объекта.

2. Ясно сформулируйте задачи, поищите новые формулировки, определите второстепенные и аналогичные задачи, выделите главные.

3. Перечислите недостатки имеющихся решений, их основные принципы, новые предположения решений.

4. Набросайте фантастические, биологические, экономические, социальные, юридические и другие аналогии.

5. Постройте вербальную, виртуальную, математическую, механическую и другие модели (модели точнее выражают идею, чем аналогии).

6. Рассмотрите различные ситуации, различные применения изучаемого объекта (процесса и пр.), переходные состояния, условия, эффекты, принципы применения и т.д.

7. Установите варианты решения, зависимости, возможные связи, логические совпадения.

8. Узнайте мнения некоторых совершенно не осведомленных в данном деле людей.

9. Устройте групповое обсуждение, выслушайте каждую идею без критики.

10. Найдите пробелы в решениях или новые комбинации.

11. Определите идеальное решение, разработайте возможное.

12. Видоизмените решения проблемы с точки зрения времени (скорее, медленнее), размеров и др.

13. Определите альтернативные проблемы и системы, которые изымают определенное звено из цепи и таким образом создают нечто совершенно иное, уводя в сторону от нужного решения.

14. Установите, чья это проблема? Почему его? Кто первый это придумал? История вопроса. Какие имеются ложные толкования этой проблемы? Кто еще решал эту проблему? Чего он добился?

15. Найдите общепринятые граничные условия и причины их установления.

Приведенные выше методы и приемы активизации учащихся в диалоговом общении направлены на развитие у них как интеллектуальных, так и специальных способностей. Теперь подведем итоги по этой стадии диалога.

Информацию целесообразно передавать собеседнику наглядно, например, графически. Такой способ включает в работу не только слуховой, но и зрительный канал восприятия. Указывайте на источник информации. Этим самым вы установите степень его надежности, что исключит возникновение всякого рода слухов и превратное толкование услышанного. Информацию обязательно подавайте на понятном собеседнику языке, иначе она может быть им не воспринята. Наблюдайте за реакциями собеседника. Попытайтесь установить его характерологический тип (флегматик, холерик, сангвиник....) и мотивы поведения (ради познания, оценки, признания авторитета, знаний...). Это позволит скорректировать способ передачи информации и выбрать адекватные способы убеждения в последующих стадиях диалога. Комбинируйте виды вопросов. Их постановку стремитесь привести в соответствие с мотивами и информированностью собеседника. Максимально заинтересуйте его в получении от вас информации. Приводите эпитеты и термины, исходя из опыта слушающего.

3. Аргументация в диалоге. Современное образование все шире использует активные методы обучения, включающие игровые, диалоговые и дискуссионные формы. Их применение требует от учителя тщательной подготовки к занятиям и интеллектуального напряжения при их проведении. В целом возросшая за последние десятилетия информированность обучаемых уже не допускает декларативности изложения, а уровень их самосознания - авторитарного стиля коммуникативного взаимодействия. При дискуссионно-диалоговом обучении педагог должен в совершенстве владеть стратегией и тактикой убеждения. Веская аргументация в диалоге начинает играть ведущую роль. В этой стадии происходит противоборство мнений, проявляются личностные качества партнеров, взаимно оцениваются сильные и слабые стороны собеседников, рушатся иллюзии или же, напротив, укрепляются собственные позиции.

Аргументация требует от партнеров концентрации внимания на предмете разговора, напористости и корректности в высказываниях. Цели этой стадии: изменить уже сформированное у противоположной стороны мнение или закрепить его; смягчить противоречия, наметившиеся до диалога; критически проверить положения и факты, изложенные собеседником. Возможно полное решение обсуждаемой проблемы, когда позиция собеседника меняется на диаметрально противоположную, то есть его "нет" превращается в "да" или же соответственно "да" в "нет". Достижение такого результата требует больших усилий и сильных аргументов. Возможно частичное решение, когда ярко выраженная позиция собеседника "никогда!" сводится к компромиссному положению "пока нет" или "возможно", а иногда компромиссная позиция "может быть" превращается в твердую позицию "да (нет)".

Перейдем к практическим приемам ведения беседы, веками оттачивавшихся в риторике и не потерявших своей актуальности в наши дни. Диалог в стадии аргументации может реализовываться в двух конструкциях: в доказательной, когда требуется нечто обосновать, и в контраргументации, когда опровергаются тезисы противоположной стороны. В реальном разговоре они оказываются столь органично вплетенными друг в друга, что их очень трудно отграничить. Для обеих конструкций применяются одним те же методы.

Фундаментальный метод заключается в обосновании доводов неоспоримыми фактами и сведениями. В этом смысле приводимый цифровой материал, точные даты событий и официальные факты являются вескими доводами. Метод извлечения выводов построен на логической обоснованности доказательств, когда шаг за шагом строится цепь рассуждений, приводящих к требуемому результату. Использовать этот метод можно только при безупречном логическом мышлении. Метод сравнения дает возможность перехватить инициативу в диалоге и перейти в наступление.

Метод "да - но". Если собеседник приводит хорошо построенные аргументы, охватывая односторонне только преимущества или недостатки явления, легко применять этот метод, поскольку ничто в физической, биологической или социального природе не состоит из одних преимуществ или недостатков. Спокойно согласившись с доводами выступающего, можно перейти в контрнаступление. Непременным условием успеха является отличная осведомленность оппонента в вопросе. Метод кусков состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные его части: полностью достоверные факты, спорные положения и ошибочные взгляды. При этом целесообразно не касаться сильных аргументов, а ориентироваться на слабые стороны речи и попытаться опровергнуть именно их.

Метод выявления противоречий основан на тщательном ана­лизе высказываний собеседника, если подготавливается контраргументация. Если же один из партнеров в диалоге сам собирается что-то доказывать, то противоречия выявляются в предварительном мысленном споре с самим собой. По своей тактике этот метод в том и другом случаях является не наступательным, а оборонительным. Метод опроса состоит в постановке тщательно и заранее продуманных вопросов по теме разговора. Метод применим при заведомо известном предмете диалога. Он с успехом использовался еще Зеноном Элейским в глубокой древности. Тактика заключается в том, чтобы, построив батарею вопросов - "ударную силу" диалога, заставить собеседника противоречить самому себе.

Самые веские аргументы старайтесь излагать с повторениями, но всякий раз в новом аспекте. Хотя повторяющийся собеседник считается несносным болтуном, у партнера он должен создать установку на восприятие излагаемой мысли. Этот прием имеет большую силу, чем кажется на первый взгляд.

Аргументация - самая напряженная часть диалога. Именно в этой стадии наиболее вероятны эмоциональные срывы с обеих сторон, особенно в тех случаях, когда не хватает логически обоснованных доказательств. Почувствовав накаляющуюся атмосферу диалога, так же как и в спортивной игре надо взять тайм-аут, чтобы остудить пыл партнеров. А спустя некоторое время хладнокровно вернуться к тому же вопросу.

Следует избегать каких бы то ни было обострений в диалоге. Эмоциональная несдержанность - та самая ложка дегтя, которая портит самое хорошее дело.

Старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим, один факт связывайте с другим, но не допускайте противоречия в своих доводах. Сами по себе голые факты, приведенные в качестве аргументов, мало влияют на партнера, ибо тому приходится самостоятельно увязывать их в логическую цепь и делать мысленное заключение. А это требует интеллектуальных затрат, которые не каждому по силам. Поэтому тактически оправдано для большей убедительности приводимых аргументов предложить их вместе с вытекающими из них выводами. Другими словами, надо создавать у собеседника установку на желаемые для вас выводы и заключения. Этот тактический прием целесообразен при убеждении оппонентов в лице обучаемых, не достигших зрелого возраста, в тот возрастной период, когда логическое мышление еще до конца у них не сформировалось. Но этот тактический прием может дать осечку при высоком интеллектуальном потенциале собеседника.

Мы рассмотрели тактику и технику аргументации. Для того, чтобы не потерпеть фиаско в этой стадии диалога, чтобы убедить или хотя бы изменить позиции собеседника, нужно придерживаться нескольких сформированных практикой правил. При аргументации применяйте риторические методы. Использование спекулятивных технических приемов может поставить вас в неуклюжее положение. Оперируйте простыми и точными понятиями. Иначе убедительность можно потопить в море слов. Аргументы и факты должны быть достоверными и легко проверяемыми, а еще лучше - общеизвестными. Темп и приемы аргументации выбирайте с учетом темперамента собеседника. Точно и своевременно расставленные логические ударения и паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов. Нельзя говорить с заторможенным собеседником в темпе аллегро или престо. Самые убедительные доводы останутся для противоположной стороны за порогом его речевого восприятия. И напротив: словесная жвачка оттолкнет собеседника с высоким темпом реакций, он заскучает и предложит завершить диалог. Излагайте доказательства с максимальной наглядностью. Известна старая истина: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Примером полного усвоения этой пословицы является книга с множеством рисунков, которые существенно повышают эффект аргументации. Аргументация не должна быть декларативной и выглядеть как монолог главного героя; необходимо постоянно проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за восприятием и пониманием собеседника. Всякие приводимые эпитеты и сравнения

должны основываться на опыте слушающего, иначе собеседник не поймет смысла из-за незнания связи между сравниваемыми явлениями.

4. Нейтрализация возражений в диалоге. Цель этой стадии заключается в том, чтобы развеять сомнения собеседника по поводу наших аргументов и усилить убедительность наших доводов. Ни один диалог не проходит без взаимных вопросов и замечаний. Это вполне естественно и свидетельствует об активном отношении собеседника к предмету беседы: он следит за нашей мыслью, анализирует аргументы и тщательно готовит свои доводы.

Хуже, когда в диалоге молчанием собеседника устраняется обратная связь. Оппонент без замечаний - это человек без собственного мнения. Такому совершенно безразлична наша точка зрения, так как он либо полностью ее отвергает и молчит, боясь испортить отношения с нами, либо безоговорочно принимает нашу позицию. Последнее означает, что собеседник с одинаковой легкостью может склониться к другому, строго противоположному мнению. Для таких собеседников решающее значение имеет не содержание разговора, а его внешняя выразительная, эмоциональная сторона; не убедительность аргументов, а авторитет и социальный статус говорящего ("так сказал сам Фома Фомич!"). Если же возражения возникают, то встает вопрос: каковы же наиболее часто встречающиеся причины, толкающие собеседника в диалоге на эти замечания и возражения? Содержательных причин может быть множество, мы же будем рассматривать их с точки зрения нашего ролевого поведения.

Разыгрывание роли. Каждое лицо может принимать разные роли в зависимости от ситуации. Поведение личности в разговоре весьма индивидуально, ибо каждый человек, находясь в социальном окружении, возлагает на себя какую-то роль и играет ее, исходя из ожиданий общества в отношении к нему. То же самое происходит и в диалоге. Собеседник в разговоре не всегда "настоящий". Разыгрываемые им роли в разных ситуациях исходят: либо из его собственных представлений, каким он должен быть в настоящее время; либо из стремлений, каким он хочет себя видеть (казаться другим); либо из ностальгии по тому, каким он когда-то был (если его прошлое социальное положение приносило большое удовлетворение). Поэтому всякое замечание и реплика с нашей стороны по поводу рассуждений собеседника имеют ответную реакцию, соответствующую избранной им роли.

Допустим, что партнер в диалоге встал в содержательно-ролевую позицию "критика" и считает, что находится в исключительном положении. Это позволяет ему делать менторские замечания, быть строгим в оценках, прерывать своего партнера. Но вот ситуация изменилась. В диалог включились другие лица, осведомленные в вопросе в большей степени, и разговор приобрел форму дискуссии. Наш собеседник сменил свою роль. Он может повести себя как "потребитель", не выдающий идей в групповой работе, а принимающий все то, что говорят другие. Или может стать "скептиком", ни с чем не соглашающимся, неконструктивно критикующим. Возможна с его стороны позиция "проблематизатора", не успокаивающегося в достижении истины, всякий раз поворачивающего дискуссию под острым углом. С психологической точки зрения все это нормально, ибо человек стремится вести себя "правильно", т. е. адекватно своей ролевой позиции.

Оппозиция как причина встречается при стойком собственном мнении собеседника, основанном на сложившихся у него жизненных представлениях, стереотипах, личном опыте и инерционности его мышления. Возможна и ситуативная причина, связанная с неучетом характерологических особенностей партнера по диалогу. Например, личности демонстративного типа обуреваемы желанием завладеть расположением собеседника, вызвать у него восхищение собой и ради этого готовы на самые экстравагантные поступки. Если же все средства воздействия на партнера исчерпаны и им не удалось оказаться в центре внимания, их поведение может обернуться молчаливой агрессивностью, необоснованным отрицанием разумных положений и даже аффективными вспышками.

Готовясь к диалогу, желательно взвесить личность собеседника, заранее осведомившись о его позициях, взглядах, вкусах. Это помогает заведомо подготовиться к ожидаемым возражениям с его стороны и правильно реагировать на его специфические привычки и манеры поведения. Еще важнее правильно выбрать время и тон для нейтрализации замечаний. Другими словами, необходимо правильно рассчитать, когда и как парировать возражения собеседника.

В диалоге можно столкнуться с различными замечаниями со стороны партнера. Как же реагировать на замечания различного характера, как их нейтрализовать и вернуть разговор в нужное нам русло? Наиболее приемлемый для нормальных ситуаций в неответственных диалогах метод - реагировать сразу. Если с большой вероятностью можно прогнозировать вопрос собеседника, то лучше упредить этот вопрос заранее подготовленным ответом. Этим мы избежим ненужных противоречий, снизим риск возникновения ссоры в беседе и сами выберем наиболее подходящий момент для ответа.

К отсрочке с ответом прибегают, желая снизить отрицательное воздействие замечания, ибо оно обладает свойством терять силу в ходе диалога. Может даже случиться, что за счет отсрочки решения возникшего вопроса вообще отпадет необходимость отвечать на него, поскольку он решится сам собой. Этим методом обычно пользуются руководители ритуального стиля управления.

Таким образом, нейтрализация замечаний во времени может быть разделена: на немедленные ответы, заранее подготовленные, отсроченные и на неудостоенные ответа. Выбор конкретной временной тактики подскажет сама ситуация диалога. Способы нейтрализации возражений могут иметь самые различные нюансы в зависимости от характерологических особенностей партнеров и складывающейся в диалоге ситуации.

5. Принятие решения и финал диалога. Ошибочно было бы считать, что развязка диалога наступает сама собой или же его можно оборвать в любой момент. В бытовом разговоре это не грозит осложнениями. Самопроизвольное окончание деловой беседы или прекращение ее в неподходящий момент означает, что цель хотя бы одной из сторон не была достигнута, а это может привести к взаимной несогласованности действий и даже разрыву отношений.

Любой диалог преследует конечную цель - стимулировать нашего собеседника к выполнению совместно намеченных действий или же убедить собеседника принять наши доводы. Поэтому окончание беседы должно производить на партнера впечатление. В конце должна преобладать единственная, основная мысль. Она должна быть выделена и изложена ярко и убедительно. Все, что было высказано в предыдущих стадиях диалога, подчиняется этой основной мысли.

В завершающей стадии диалога нельзя допустить, чтобы у собеседника остались путанные представления о смысле разговора. В заключении нет места лишним словам, в нем недопустима расплывчатость формулировок и неопределенность принятых решений

Существуют методы прямого и косвенного ускорения. Первый из них короток, но этически неуклюж. Например, лобовой вопрос: "Что же Вы от меня хотите?" предполагает подведение итоговой черты, но одновременно ставит собеседника в положение человека, отнимающего у нас время и не способного сформулировать свою мысль. Метод косвенного ускорения более деликатен, но технологически сложен. Известны четыре приема, выработанные практикой деловых бесед,

Поэтапный подход заключается в планомерной подготовке собеседника к необходимому для нас выводу или решению. Он психологически основан на внушении (на суггестивном восприятии собеседника). Любому человеку всегда проще частично согласиться (самолюбие есть у каждого!), чем радикально изменить свою точку зрения.

Окончание беседы, так же как и ее начало, требует внимания. Тот факт, что собеседник не проявляет признаков готовности к принятию решений, - не причина для того, чтобы за ним внимательно не наблюдать. Следите за мимикой своего партнера! Без каких-либо веских причин никто самопроизвольно не меняет своего мнения. Важно поймать тот психологически удобный момент, когда собеседник готов перейти к завершающей стадии разговора и подтолкнуть его к решению. Если в ходе всего диалога удалось создать дружескую атмосферу, если беседа протекала без особых отклонений от темы, если на все вопросы и замечания противоположная сторона получила вполне удовлетворительные ответы, партнер сам может приблизить финал разговора.

Конец разговора люди запоминают лучше всего. В предшествующих ему стадиях диалога одно накладывается на другое: слово на слово, одна мысль перебивает другую. Финал же прочно оседает в памяти, поэтому следует отделить завершение беседы речевыми оборотами типа: "Давайте подведем итоги", "Итак, в завершение разговора мы пришли к выводу...?" Делать это нужно уверенно, без излишней напряженности.

Всякий состоявшийся диалог, будь он успешным, а тем более неудачным, следует проанализировать с точки зрения своего поведения в нем. Эта работа только на первый взгляд кажется бесполезной. Шахматисты после сыгранной партии часто анализируют свои ходы, ищут упущенные шансы на победу и проигрывают все новые и новые варианты. Точно также анализ ошибок в завершенной беседе дает возможности не допускать их в будущем.

«Деловое общение» - Формирование умения общаться в незапланированных ситуациях. Развитие навыка этикетного диалога. Деловое письмо. Формирование навыков делового общения. Видеофильмы. Заполнение документов. Работа с интернет-ресурсами. Формирование интереса к деловому общению. Программа учебного курса «Гид-переводчик».

«Деятельность и общение» - В процессе деятельность происходит развитие общества и самого человека. Диалоги использовались с давних времён в философской литературе. Другая точка зрения отождествляет понятия общение и деятельность. Диалог. Вопросы для исследования: Общение и деятельность или общение как деятельность. Общение формирует единство задач, целей индивидов, выполняющих совместную деятельность.

«Общение учителей» - Соревнование (конкуренция) – «Акула». Отсутствие стремления к кооперации и тенденции к достижению собственных целей. Предусмотрительность и корректность поведения учителя снижают напряжённость в общении. Давайте людям возможность спасти свой престиж. 12. Позиция «над». Слова и выражения, используемые учителями для создания ситуации успеха на уроке.

«Деловое общение» - Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

«Правильное общение» - Этический барьер … Экономические, правовые, идеологические, политические, моральные, религиозные, эстетические. Взаимоотношения … Отношения знакомства Дружеские Любовные Супружеские Родственные Деструктивные. Вербальное. Барьер «непонимание». По форме проявления общественные отношения делятся на: А) перцептивная Б) интерактивная В) коммуникативная Г) ассоциативная.

«Общение с детьми» - От кого ты обычно получаешь совет в трудной или непонятной для тебя ситуации? «Искусство быть мудрым состоит в умении знать, на что не следует обращать внимание». Как понять собеседника в процессе общения? Общение родителей и детей как условие успеха воспитания. Причины неумения слушать и слышать ребёнка.